Ters ibraz nedir?
Ters ibraz (chargeback), kartlı bir ödemenin kart şemasının itiraz süreci üzerinden geri alınmasıdır. Müşteri bir işleme, örneğin dolandırıcılık, tanımadığı bir harcama ya da mal veya hizmetten memnuniyetsizlik nedeniyle itiraz ettiğinde, müşterinin bankası (kartı çıkaran banka) dosyayı inceler. Karar müşteri lehine çıkarsa tutar müşteriye iade edilir ve işyerinin hesabından geri alınır.
Süreç nasıl işler?
- Kart sahibi, harcamayı sorgulamak için kartı çıkaran bankaya başvurur.
- Banka talebi inceler; inceleme sürerken geçici iade yapabilir.
- İşyeri itirazı kendi bankasından (üye işyeri bankası) öğrenir.
- İşyeri; fiş, kargo teslim kaydı veya müşteri yazışmaları gibi kanıtlarla itiraza karşı çıkabilir.
- Kartı çıkaran banka karar verir: ters ibraz yerindeyse müşteri iadeyi korur; değilse geçici iade geri alınır ve tutar işyerinde kalır.
Sık görülen nedenler
İtirazlar genellikle gerçek dolandırıcılık, “friendly fraud” denen durum, provizyon hataları, işlem hataları (örneğin mükerrer işlem) ve teslim edilmeyen, tarif edildiği gibi olmayan veya kusurlu mal ve hizmetlerden kaynaklanır.
Fintech’ler için neden önemli?
Pazaryerleri, ödeme kolaylaştırıcıları ve abonelik işletmeleri için ters ibraz, müşteri hizmetleri sorunu olduğu kadar kredi ve operasyon riskidir. Banka ilişkilerinin arkasında kart şeması kuralları vardır; zararın işyeri, platform ve ödeme hizmeti sağlayıcı arasında kimde kalacağı çoğunlukla üye işyeri ve kart kabul sözleşmelerinde belirlenir. Bu sözleşmeler lansmandan önce dikkatle okunmalıdır.
Ters ibraz ile iade aynı şey mi?
Hayır. İadeyi işyeri yapar. Ters ibraz ise kart sahibinin kartı çıkaran bankaya başvurusuyla başlar ve kart şemasının itiraz süreci içinde bu bankanın kararıyla sonuçlanır.
Friendly fraud nedir?
“Chargeback fraud” olarak da bilinen friendly fraud, müşterinin meşru bir alışverişi bilerek geri çevirmeye çalışması ya da unuttuğu veya yanlış anladığı bir alışverişe itiraz etmesidir.
İlgili: PCI DSS, Güçlü Müşteri Kimlik Doğrulaması, Ödeme Kuruluşu.