Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Net Tavsiye Skoru (NPS — Net Promoter Score), tek bir anket sorusuna verilen yanıtlardan hesaplanan müşteri sadakat metriğidir: “0–10 arasında bir ölçekte, [Şirket/Ürün]’ü bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza ne kadar tavsiye edersiniz?” Yanıtlayanlar Tavsiyeciler (9-10), Pasifler (7-8) ve Köstekleyiciler (0-6) olarak sınıflandırılır.
Formül
NPS = % Tavsiyeci – % Köstekleyici
Aralık: -100 ile +100. 0’ın üstü = köstekleyiciden çok tavsiyeci. 50’nin üstü = mükemmel. 70’in üstü = dünya çapında (Apple, Costco, Tesla seviyesi).
İlişkisel vs İşlemsel NPS
- İlişkisel NPS: Üç aylık/yıllık olarak tüm müşteri tabanına gönderilen anket; genel sentimentı ölçer
- İşlemsel NPS (tNPS): Belirli bir olay sonrası tetiklenen anket (satın alma, destek talebi kapanışı, onboarding); o etkileşim hakkındaki sentimentı ölçer
Sektör benchmark’ları (B2B SaaS, 2025)
- 0’ın altı: Risk altında — çoğu müşteri sizi aktif olarak tavsiye ETMİYOR
- 0–30: Geliştirilmeli
- 30–50: Sağlıklı
- 50–70: Güçlü
- 70+: Sektör lideri
Tuzaklar
- Tek soru = sınırlı tanı; her zaman “Neden?” follow-up’ı ekleyin
- Örneklem yanlılığı — yalnızca çok mutlu/öfkeli kullanıcılar yanıtlar
- Kültürel farklılık — aynı memnuniyet, bölgeye göre farklı skor verir
- Manipülasyon riski — yönetici bonusunu NPS’e bağlamak anket manipülasyonunu özendirir
Founder için pratik etki
NPS’i üç ayda bir + kritik temas noktalarında işlemsel NPS olarak takip edin. Yatırımcı pitch’inde NPS güvenilirlik sinyalidir — ancak örneklem büyüklüğü, yanıt oranı ve metodolojiyi de bildirirseniz. “12 yanıttan 60 NPS” anlamsızdır.
Referanslar
Sözleşmeye giren NPS için asgari hijyen: metodoloji (ölçek, örnekleme, kanal) sözleşmede sabitlenmeli, asgari yanıt hacmi yazılmalı ve oyunlaştırma kontrolleri denetlenebilir olmalıdır. Pazarlamada alıntılanan skorlar ve “1 numara” iddiaları, karşılaştırmalı reklam ispat kurallarının kapsamındadır.
Bu konu masanızdaysa
Kurucu Akademisi'nde şablonlar ve kontrol listeleri ücretsiz; spesifik bir durum için 30 dakikalık ön görüşme planlayabilirsiniz.
Kurucu AkademisiGörüşme planlayın