Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Net Tavsiye Skoru (NPS — Net Promoter Score), tek bir anket sorusuna verilen yanıtlardan hesaplanan müşteri sadakat metriğidir: “0–10 arasında bir ölçekte, [Şirket/Ürün]’ü bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza ne kadar tavsiye edersiniz?” Yanıtlayanlar Tavsiyeciler (9-10), Pasifler (7-8) ve Köstekleyiciler (0-6) olarak sınıflandırılır.
Formül
NPS = % Tavsiyeci – % Köstekleyici
Aralık: -100 ile +100. 0’ın üstü = köstekleyiciden çok tavsiyeci. 50’nin üstü = mükemmel. 70’in üstü = dünya çapında (Apple, Costco, Tesla seviyesi).
İlişkisel vs İşlemsel NPS
- İlişkisel NPS: Üç aylık/yıllık olarak tüm müşteri tabanına gönderilen anket; genel sentimentı ölçer
- İşlemsel NPS (tNPS): Belirli bir olay sonrası tetiklenen anket (satın alma, destek talebi kapanışı, onboarding); o etkileşim hakkındaki sentimentı ölçer
Sektör benchmark’ları (B2B SaaS, 2025)
- 0’ın altı: Risk altında — çoğu müşteri sizi aktif olarak tavsiye ETMİYOR
- 0–30: Geliştirilmeli
- 30–50: Sağlıklı
- 50–70: Güçlü
- 70+: Sektör lideri
Tuzaklar
- Tek soru = sınırlı tanı; her zaman “Neden?” follow-up’ı ekleyin
- Örneklem yanlılığı — yalnızca çok mutlu/öfkeli kullanıcılar yanıtlar
- Kültürel farklılık — aynı memnuniyet, bölgeye göre farklı skor verir
- Manipülasyon riski — yönetici bonusunu NPS’e bağlamak anket manipülasyonunu özendirir
Founder için pratik etki
NPS’i üç ayda bir + kritik temas noktalarında işlemsel NPS olarak takip edin. Yatırımcı pitch’inde NPS güvenilirlik sinyalidir — ancak örneklem büyüklüğü, yanıt oranı ve metodolojiyi de bildirirseniz. “12 yanıttan 60 NPS” anlamsızdır.